Consument straft organisaties voor slechte en onpersoonlijke communicatie

Printen Twitter LinkedIn Facebook

Consument straft organisaties voor slechte en onpersoonlijke communicatie

  • 80% wil persoonsgegevens delen voor doelgerichte en persoonlijke benadering
  • 25% van communicatie wordt beschouwd als junk
’s-Hertogenbosch, 10 februari 2016 – De Europese consument wordt overspoeld met irrelevante communicatie en junkmail. 84% van de Europeanen en 86% van de Nederlanders blijkt bereid actie te ondernemen tegen merken en organisaties die ondermaats communiceren. De grens van klantloyaliteit komt hierdoor in gevaar, volgens nieuw onderzoek in opdracht van Ricoh. Twee derde van de Europese consumenten is gefrustreerd door irrelevante communicatie, zowel online als op papier, in Nederland geldt dat voor de helft. Consumenten beschouwen een kwart van alle boodschappen als junk en zes van de tien vindt junkmail zelfs frustrerender dan hun dagelijkse rit naar het werk.

Consumenten zijn niet bang om van zich af te bijten en dit heeft gevolgen voor bedrijven. Frustratie over irrelevante communicatie blijkt grote invloed te hebben op de loyaliteit, het vertrouwen van klanten en daarmee op hun uitgavegedrag. Twee derde (65%) zegt minder loyaal te zijn aan een bedrijf dat overvloedig irrelevante informatie zendt, terwijl een vergelijkbaar percentage (63%) zegt minder uit te geven. 57% geeft zelfs aan dat hij geen klant meer wil zijn van het bedrijf. Een op de vijf Europese consumenten veranderde al eens van aanbieder, dit geldt ook voor de Nederlandse consument (18%).  Europeanen klagen gemiddeld vaker over bedrijfscommunicatie dan Nederlanders: 20% van de Europese consumenten haalde verhaal bij de dienstverlener, in Nederland deed 10% dit. Op Europese schaal klaagde één op de tien zelfs bij een bevoegde instantie.
Consumenten vinden het lastig om zich een weg te banen door de enorme hoeveelheid irrelevante informatie en slechte communicatie, met de nodige consequenties. Een kwart miste weleens een betalingsdeadline. 

Mark Boelhouwer, CEO van Ricoh Nederland: “Consumenten hebben genoeg van de hoeveelheid irrelevante en onpersoonlijke communicatie die bedrijven en dienstverleners versturen. Niet eerder waren er zoveel mogelijkheden om direct en persoonlijk te communiceren met een klant, maar dat geldt ook voor het gemak waarmee mensen worden gespamd. Om hun klanten optimaal te bereiken, dienen bedrijven voorzichtig te handelen. Timing en inhoud van de communicatie is cruciaal. Bedrijven die dit niet goed doen, lopen het risico op hoge boetes en het verliezen van klanten. In een tijd waarin het ondernemingsklimaat steeds competitiever wordt en klanten eenvoudigweg meer verwachten, is de behoefte aan kwaliteit en gepersonaliseerde communicatie groter dan ooit.”

Persoonlijk en multi-channel
Meer dan de helft van de Europese consumenten (64%) vindt dat bedrijven meer kunnen doen om hun communicatie beter af te stemmen op de persoonlijke omstandigheden van de klant, in Nederland ligt dit percentage op 50%. Acht op de tien Europese en Nederlandse consumenten is zelfs bereid om persoonsgegevens zoals beroeps- en salarisinformatie te delen. In Nederland wil 18% van de consumenten ook surfgedrag op internet en salaris gegevens delen en een op de tien is bereid openheid te geven over zijn medische informatie.

Boelhouwer: “Consumenten willen ervaren dat bedrijven daadwerkelijk de tijd nemen om hen als individu te leren kennen en hen niet langer bombarderen met verwarrende en betekenisloze informatie. Het juiste gebruik van gegevens en de juiste kanaalkeuze is hierbij cruciaal. Het maakt niet uit of de klant de voorkeur geeft aan digitale communicatie, een mix van digitaal en print of –als dat mogelijk is- face to face. In alle gevallen moet persoonlijke communicatie, consistentie en het koppelen van de juiste informatie ervoor zorgen dat communicatie geïntegreerd, op maat en daardoor daadwerkelijk effectief is.”

Bekijk de infographic

Naar begin

| Over Ricoh |

Ricoh is een wereldwijd technologiebedrijf, gespecialiseerd in oplossingen voor kantooromgevingen zoals printing, documentmanagement, production printing en IT- en outsourcingsdiensten. Met het hoofdkantoor van de Ricoh Group in Tokio, is het bedrijf actief in meer dan 200 landen en regio’s. In het financiële jaar dat afliep op 31 maart 2015 realiseerde de Ricoh Group wereldwijd een verkoopomzet van 2.231 miljard yen (ongeveer 18.5 miljard USD). 

Het grootse deel van de omzet is afkomstig uit producten, oplossingen en diensten die de interactie tussen mensen en informatie verbeteren. Ricoh ontwikkelt en produceert daarnaast award-winning digitale camera’s en gespecialiseerde industriële producten. Ricoh staat bekend om de hoge technologische kwaliteit, de sterke klantenservice, het dichte servicenetwerk en initiatieven op het gebied van duurzaamheid.

Vanuit de tagline imagine. change. helpt Ricoh organisaties de manier waarop ze werken te veranderen en te optimaliseren, en daarbij gebruik te maken van de collectieve verbeeldingskracht van hun medewerkers.

Ga voor meer informatie naar http://www.ricoh.nl

Noot voor de redactie (niet voor publicatie)

Voor meer informatie:

Ricoh Nederland B.V.

Gineke Wilms, Manager Corporate Communications

T. 073 - 645 27 19 M. 06 - 46 18 35 66

E: Gineke.wilms@ricoh.nl 

Volg ons!

Twitter: @RicohNL 

Facebook: facebook.com/ricohnederland

YouTube: youtube.com/ricohnl

Blog: WerkTrends.nl 

Naar begin