Klant centraal bij Ricoh
Klant centraal
Door: Jeroen Drummen
De salesorganisatie van Ricoh heeft een transformatie ondergaan. De teams zijn opnieuw ingedeeld, alle salescollega’s zijn agile-geschoold en werken nu agile (scrum). We werken samen in ‘squads’, ‘chapters’ en ‘tribes’. Dat klinkt ingewikkeld, maar de basis is simpel: de klantwens staat altijd centraal.
Onze businesslines (productgroepen) hebben plaatsgemaakt voor multidisciplinaire, zelfsturende klantteams. We nemen afscheid van hiërarchische structuren en van productgericht denken. En dat is vrij revolutionair. ‘Scrum’ en ‘agile’ zijn termen die we kennen uit de softwareontwikkeling. Er wordt ook mee gewerkt in projectmanagement. Maar in sales is dit voor zover ik weet uniek.
‘Klantteams zijn multidisciplinair en zelfsturend’
Waarom deze verandering?
Voorheen was onze salesorganisatie georganiseerd vanuit businesslines (productlijnen). Daardoor had de klant vaak meerdere aanspreekpunten voor verschillende Ricoh-producten en diensten. Dat moest anders, want klanten denken niet in productlijnen. Daarom is de nieuwe salesorganisatie ultiem klantgericht ingedeeld.
Multidisciplinaire klantteams
We richten ons in op basis van de klantwens. Wil de klant één aanspreekpunt met specialisten om zich heen, dan kan dat. Wil de klant het anders, dan kan dat ook. Op basis van de wensen kunnen we het team samenstellen. Dat is precies wat we gedaan hebben. We hebben onze salesspecialisten ingedeeld in multidisciplinaire klantteams met specifieke ervaring in een bepaald marktsegment (zoals zorg, IT of logistiek). Het team sluit dus naadloos aan op de specifieke uitdagingen binnen het segment.
‘Samen verantwoordelijk voor het eindresultaat: een tevreden klant.’
Hoge mate van autonomie
Een tweede ingrijpende verandering is dat de teams zelfsturend zijn geworden, met een hoge mate van autonomie. Ze zijn samen verantwoordelijk voor het eindresultaat: een tevreden klant. Daarom is de verandering meer dan een herstructurering. Het is een cultuuromslag. Van een hiërarchisch bedrijf naar een klantgerichte organisatie. De klantwens staat op één en het team krijgt veel vrijheid om dit te bereiken. Dit sluit aan op onze visie op werken vanaf nu.
Hoe werken we nu bij Ricoh sales?
Onze nieuwe manier van werken is gebaseerd op het ‘Spotify-model’, omdat o.a. Spotify zo werkt. In onderstaande video zie je precies hoe het werkt:
De nieuwe werkwijze in een notendop:
- Onze salesorganisatie bestaat uit tien groepen van klantteams (de ‘squads’).
- Collega’s met bepaalde inhoudelijke kennis of vaardigheden vormen samen ‘chapters’ (over de verschillende squads heen).
- Er zijn twee overkoepelende tribes: één voor de mkb-klanten en één voor grootzakelijke en internationale klanten.
- We stimuleren de open dialoog, o.a. in scrum- en kennissessies.
Samen één verhaal vertellen
‘Squads’, ‘chapters’, ‘leads’, ‘tribes’… Ja, de gemiddelde motorclub lijkt eenvoudiger qua structuur. Maar de basis is eenvoudig. We kijken niet meer van binnen (onze producten) naar buiten (de klant), maar draaien dit om. De klantvraag staat centraal en is van ons allemaal. Van sales, marketing en finance tot iedereen die klantcontact heeft. Samen vertellen we één verhaal - en vullen de klantwens op maat in.
Lees meer over de manier van werken bij Ricoh.
Jeroen Drummen
Jeroen Drummen is als Sales Director binnen de Board verantwoordelijk voor alle Global en Major Accounts. Jeroen heeft al ruim 20 jaar ervaring in diverse commerciële rollen, waarvan 15 jaar in diverse salesfuncties bij Ricoh Nederland. “We helpen onze internationale en grootzakelijke klanten om succesvol te zijn, in een snel veranderende markt. Dit doen we door de klantwens centraal te zetten bij alles wat we doen. In mijn blogs vertel ik hier graag meer over.”