homeback to menu
Overzicht

Leading Change at Work

Technologie verandert de manier waarop we (samen)werken. Ricoh helpt je bij die verandering in elke fase. Voor een naadloze overgang naar een flexibele werkomgeving, waar professionals altijd en overal optimaal samenwerken.
Ontdek onze oplossingen
Business service
Digital Workspace

Altijd en overal samenwerken

Het gaat er niet om waar je werkt, maar hoe je werkt. Ricoh ondersteunt je bij de ontwikkeling en implementatie van digitale, flexibele werkplekken. Zodat medewerkers efficiënt samenwerken en meer uit hun dag halen, waar zij ook werken.
Ontdek onze oplossingen
Business Process Management

Optimaliseer je processen

Automatiseer handmatige, arbeidsintensieve werkzaamheden. Bespaar kosten én houd tijd over voor werk dat er echt toe doet. Houd je medewerkers betrokken, productief en werk met meer plezier, dankzij gestroomlijnde processen.
Ontdek onze oplossingen
Cloud & IT-infrastructure

Klaar voor de cloud

Ontdek hoe je de cloud en IT-infrastructuur optimaal inricht en beheert, zodat je flexibeler, productiever én veiliger werkt. Ricoh ondersteunt je met uitgebreid advies en schaalbare oplossingen, waarmee je een flexibele werkomgeving mogelijk maakt.
Ontdek onze oplossingen
Cybersecurity

Houd je organisatie 24/7 veilig

Hybride werken en het toenemend gebruik van mobiele devices (ook thuis) zet het security-vraagstuk in een nieuw daglicht. Houd je gegevens, informatie, systemen en IT-infrastructuur 24/7 veilig met cybersecurity door Ricoh.
Ontdek onze oplossingen
Digital Experience

Optimaliseer de klantbeleving

Overtref de klantverwachtingen in elke fase van de customer journey. Wij ontwikkelen, implementeren en beheren oplossingen voor medewerkers zodat zij een onuitwisbare indruk achter kunnen laten bij (potentiële) klanten.
Ontdek onze oplossingen
Graphic Communications

Overtref klantverwachtingen met innovatief printwerk

Vergroot je concurrentievoordeel en overtref klantverwachtingen met de mogelijkheden in print. Bij Ricoh ondersteunen we je met slimme services en hardware, software en workflow-oplossingen op maat.
Ontdek onze oplossingen
Kantoorprinters en software

Print altijd en overal, soepel en snel

Van kantoorprinters tot multifunctionele printers. Ricoh biedt een breed assortiment aan hoogwaardige printoplossingen. Met tal van mogelijkheden in snelheid, omvang en configuraties vind je altijd een model dat past  bij jouw organisatie.
Ontdek onze oplossingen
Overzicht

24/7 antwoord op je vraag

Hulp nodig bij een product of heb je een andere vraag aan ons? Je kunt hier terecht voor support, advies en snelle oplossingen. Ons team staat voor je klaar.
Naar support
AV technology and management
Overzicht

Altijd op de hoogte

Lees het laatste nieuws, blijf op de hoogte van onze productinnovaties en ontdek welke evenementen we organiseren.
Blijf op de hoogte
News and events from Ricoh
Onze organisatie

Wie we zijn en wat we doen

Kies je voor Ricoh? Dan kun je rekenen op een team van specialisten met focus op jouw branche. Zij kennen de kansen en uitdagingen van je organisatie. Zo ontvang je advies op maat, op een manier die bij je past.
Ontdek Ricoh
Overzicht

Stel ons je vraag

Wil je meer informatie over onze oplossingen en diensten? Heb je support nodig of heb je een vraag over je account of een factuur? Ons team staat voor je klaar.
Neem contact met ons op
Brand & Business Communication
Overzicht

Altijd op de hoogte van actuele ontwikkelingen

Welke ontwikkelingen spelen er op dit moment in de branche? Wat zijn de trends? En kun je hier als organisatie op inspelen? Lees onze onderzoeken, e-books en whitepapers en doe waardevolle inzichten op.
Doe inspiratie op
Ricoh Insights - Overview
Cookiebeleid

Ricoh maakt gebruik van tools voor gegevensverzameling, zoals cookies, om uw ervaring met het gebruik van deze site te verbeteren. Informatie over het wijzigen van deze instellingen en over cookies vindt u hier.

Door: William Mimpen

Onze engineers hebben veel klantcontact. En door de vele bezoeken aan klanten hebben ze ook veel verstand van de producten bij de klant. Dit bracht ons op het idee om van onze engineers óók onze ambassadeurs te maken. De engineers voeren nu continu het gesprek met de klant en genereren zo leads voor de salesafdeling.

De jaren 90

In de jaren 90 hield Ricoh zich voornamelijk bezig met kopieer- en faxmachines. Deze producten waren toen nog heel onderhoudsintensief. Hierdoor gingen engineers veel naar klanten toe voor onderhoud en reparatie. William Mimpen, service director bij Ricoh: “Negatief hieraan was dat de apparaten heel storingsgevoelig waren. Maar positief was het vele klantcontact. De service-engineer had door de vele klantbezoeken ontzettend veel verstand van het product. Dus hij kon de klant ook gaan adviseren.” In deze tijd ontstond het idee om méér te doen met dit klantcontact.

Geen commercieel DNA

Het idee was als volgt: engineers moeten commerciële vaardigheden leren. Want met die vaardigheden kunnen ze leads generen voor de sales-collega’s. William: “Dit was een denkfout. Want een commercieel DNA is niet iets wat vanzelfsprekend is bij servicemensen. Zij hebben vaak een meer inhoudelijk profiel.” Ricoh paste het plan aan. De engineers krijgen geen commerciële training, maar een communicatietraining.

De communicatietraining

William: “Heel gechargeerd: de gemiddelde service-engineer komt binnen bij een klant, loopt rechtstreeks naar het apparaat en gaat stilletjes weer weg. Door de communicatietraining focussen de engineers zich veel meer op de klant. Ze voeren continu de dialoog.” Dit zijn de belangrijkste leerpunten uit de training:

  1. Bel voordat je naar de klant toe gaat en vraag naar het probleem.
  2. Als je binnenkomt, stel je je voor. Heb je vooraf niet gebeld? Dan vraag je nu naar het probleem.
  3. Als je het probleem hebt opgelost, sluit je af met de klant. Je vertelt wat je hebt gedaan, wat het probleem was en je vraagt wat je nog meer voor ze kan betekenen.

Service verbinden met sales

William: “Het afsluitende gesprek met de klant is natuurlijk het belangrijkst. Als er iets uit dit gesprek komt, stuurt de engineer het naar de salesmensen. Zij maken vervolgens een aanbieding voor de klant.” De engineers sturen hun lead voor sales via het Lead System. Soms is dit een concrete lead voor een extra product. Soms is het wat er speelt bij de klant. William: “Het Lead System hebben onze engineers zelf gebouwd. Hierdoor is de betrokkenheid bij het systeem hoog en werkt het goed voor hen.”

In de praktijk

Veronique Vrugt werkt voor Ricoh op de vestiging in Kerkrade. Ze stuurt een serviceteam aan en weet hoe ze leads moet aanleveren. “Op de locatie waar ik werk, maken we digitale post van fysieke post. Wij scannen dus van alles in. Als ik bij een bedrijf ben met grote archiefkasten denk ik: digitaliseren! Lead!” De samenwerking met sales die hierna volgt, is soms complex: “Ik vind het soms moeilijk om mijn lead uit handen te geven, omdat wij op de werkvloer beter weten wat er allemaal mogelijk is. Het zou goed zijn als Sales vaker langskomt om te zien wat wij allemaal doen voor klanten. Ik denk dat we dan nog beter samen kunnen werken!”

Fanatisme!

William: “Als de engineers iets melden in het Lead System willen ze eigenlijk dat Sales de volgende dag al contact opneemt met de klant. Onze klanten klagen niet, maar voor de engineers kan het niet snel genoeg gaan!” Veronique herkent dit: “Ik houd goed in de gaten wat er gebeurt met mijn lead. Want er kan mooi werk uit komen dat we voor onze klanten mogen doen.” Wat er met een lead gebeurt, lees je in de zogenaamde Changemaker App. William: “De app hebben we speciaal voor Ricoh laten bouwen. Hierin laten we continu aan alle medewerkers weten wat er gebeurt in de organisatie. En medewerkers kunnen zelf ook de organisatie voeden met waarmee ze bezig zijn. Zo laat Sales aan de servicemensen zien wat er met hun leads gebeurt.”

Tip: geef een extra beloning

“Wij vinden dat je dit alleen kan stimuleren als we naast training ook een extra beloning geven”, vertelt William. Als een engineer een lead indient in het Lead System, krijgt zij of hij hiervoor betaald. Een lead-fee is tussen de vijf en 250 euro: gemiddeld zo’n 60 euro. William: “We hebben 100% vertrouwen dat men het werk goed doet. Als iemand hier misbruik van maakt, spreken we deze persoon hierop aan. Maar dat is nog nooit gebeurd.” William is zich ervan bewust dat dit niet vanzelfsprekend is en dat veel bedrijven hiermee struggelen. “Ik denk dat het heel belangrijk is dat je je mensen continu betrekt. En dat je de dingen in place brengt waar je mensen iets aan hebben.”

Tip: werk niet targetgestuurd

Toen deze werkwijze echt succesvol werd, gaf Ricoh haar engineers een target. “Dit was denkfout nummer twee. Want je moet accepteren dat er engineers zijn die dit leuk vinden en er goed in zijn. Maar ook engineers die het leuk vinden en er niet goed in zijn. En ook engineers die het gewoon niet leuk vinden.” Het werken zonder targets, maar mét een beloning levert Ricoh veel meer op. “Dit komt omdat de medewerkers niet hoeven. Als er geen druk op zit, zie je dat mensen het gaan doen.”

De comfortseat

Natuurlijk zit er een commercieel belang in dit project voor Ricoh. “Maar dit zijn niet de grote deals of de grote leads. Dit zijn leads die ons vooral helpen om de klant meer in de comfortseat te laten zitten. Hij wordt nu op zijn wenken bediend”, sluit William af.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met onze brancheorganisatie NLDigital.



William Mimpen

William Mimpen

William Mimpen is Service Director bij Ricoh. In deze rol is hij eindverantwoordelijk voor de Operatie binnen Ricoh Nederland. Naast Project Management en Service Delivery Management behelst dit de Field Service organisatie, Supply chain organisatie en de ondersteunende Backoffice afdelingen. “We bieden alle services om technologie te laten werken, 
altijd en overal. In mijn blogs vertel ik hier graag meer over.”