Consumenten willen individueel behandeld worden door bedrijven

Ricoh Nederland – 70% van de Europese consumenten zegt dat de beste merken hen als individuen behandelen, zo blijkt uit nieuw onderzoek in opdracht van technologiespecialist Ricoh. Deze bevindingen van een enquête bij 3600 consumenten benadrukken het belang van persoonlijke communicatie vanuit bedrijven.

Ricoh heeft een Triple R-score uitgewerkt, waarbij de consument aangeeft in welke mate merken kwalitatief hoogstaande relaties opbouwen voor (Reach), tijdens (Respond) en na (Retain) de aankoop.

De volgende in heel Europa actieve, consumentengerichte merken1 behaalden uitstekende scores op deze drie gebieden:

1. PayPal	11. Walt Disney
2. Yamaha Motor	12. BMW Group
3. Amazon.com	13. H&M
4. Apple	14. Marks & Spencer
5. Samsung Electronics	14. Nokia
6. Adidas	14. Carrefour
7. eBay	16. Philips
7. Microsoft	16. Pandora
7. Alphabet (Google)	18. Siemens
10. Sony	19. Facebook

Uit het onderzoek blijkt ook dat 57% meer zou besteden bij merken die ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen, wat het belang van gepersonaliseerde communicatie voor bedrijven verder benadrukt.

Maurits Aalders, Director Marketing bij Ricoh Nederland zegt: “De consument vindt Triple R-merken toonaangevend op het gebied van snelle en persoonlijke dienstverlening. Om in te spelen op de verwachtingen van de klant zijn geoptimaliseerde interne processen en de juiste technologie van essentieel belang. Het onderzoek dat we lieten uitvoeren, toont dat 57% van de consumenten ook meer zou besteden bij merken die ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen. Dat beklemtoont het feit dat omzetgroei nauw moet samenhangen met eenvoudige interactiemogelijkheden en de consument het gevoel geven dat hij gewaardeerd wordt.”

De consumenten willen dat merken evalueren op welke punten van het koopproces ze het meeste aandacht besteden aan hun behoeften. 50% is ervan overtuigd dat merken vooral om hun klanten geven vóór de aankoop. 59% vindt dat merken alleen om hun uitgaves geven, niet om de klantenservice. En 70% zou willen dat merken meer aandacht besteden aan hun behoeften tijdens en na de aankoop.

Aalders vervolgt: “Om succes te boeken in een wereld met digitale focus moeten merken de juiste digitale oplossingen toepassen om dichter bij de klant te komen. Tijdrovende processen automatiseren, zodat de medewerkers aandacht kunnen besteden aan taken die de klantentevredenheid vergroten. Dit is een win-winscenario voor de onderneming en de klant, en zorgt voor rendabele groei. Met de juiste technologie zijn digitale processen krachtige tools om de hedendaagse klant tevreden te stellen en te behouden.”

Lees meer op http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/nl/triple-r/
¹Forbes Global 2000; The World’s Biggest Public Companies (‘s Werelds grootste beursgenoteerde bedrijven)