Kleinere merken vinden klant belangrijker

Ricoh Nederland – Europese consumenten (53%) vinden dat kleinere merken hun behoeften belangrijker vinden dan grotere merken. Dit blijkt uit onderzoek in opdracht van technologiespecialist Ricoh. Slechts een vijfde (21%) van de respondenten gelooft dat grotere merken meer aandacht aan hen besteden, ook al hebben deze bedrijven meestal meer middelen ter beschikking.

Het midden- en kleinbedrijf (mkb) is volgens de Europese Commissie goed voor 99% van alle ondernemingen op het continent. Uit het onderzoek komen kansen naar voren om de klantentrouw te vergroten door een uitmuntende klantenservice. Ambitieuze mkb-ondernemingen moeten er echter voor zorgen dat ze niet te opdringerig zijn. Volgens 61% van de consumenten moeten merken, ongeacht de grootte, transparant zijn over de klantgegevens die ze over hen verzamelen.

Maurits Aalders, Director Marketing bij Ricoh Nederland: “De keuzes voor consumenten om hun geld te spenderen zijn eindeloos. Dus zorgen merken die er bovenuit steken ervoor dat hun klanten zich gewaardeerd voelen. Het midden- en kleinbedrijf ontwikkelt zich duidelijk in de goede richting, maar de ondernemingen moeten de kwaliteit van hun klantenservice benutten om hun grotere concurrenten een stap voor te blijven. Dat begint met het gebruik van technologie om hun efficiëntie en snelheid, maar ook hun kennis van de klanten te verbeteren.”

Slimmer gebruik van technologie om persoonlijk te communiceren met de klant is onmiskenbaar een belangrijke troef. Slechts een kwart (27%) van de respondenten vindt de beste merken, ongeacht hun grootte, niet degene die innovatieve technologie gebruiken voor hun klanten. Kleine ondernemingen lijken nog heel wat vooruitgang te kunnen boeken.

Aalders vervolgt: “Uit ander onderzoek onder het middenbedrijf in het bijzonder blijkt dat slechts 36% vindt dat deze ondernemingen hun klantenservice hebben verbeterd door digitale technologieën te gebruiken. Investeren in business intelligence om de communicatie persoonlijk te maken en zo de consumenten (en een groter deel van de markt) voor zich te winnen, moet een centrale focus zijn voor deze motor van de Europese economie.”

Lees meer op http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/nl/triple-r
| Informatie voor redacteurs |
Censuswide organiseerde in opdracht van Ricoh een enquête bij 3600 consumenten in 23 landen in Europa en Zuid-Afrika. In Nederland namen 125 consumenten deel aan het onderzoek. Het onderzoek maakte gebruik van kwantitatieve en kwalitatieve technieken om inzichten te verschaffen over de interactie die consumenten verwachten van merken in elke fase van het klantentraject. Ricoh heeft de Triple R-status toegekend aan merken die volgens Europese consumenten uitmunten in elke fase. 

• Reach (bereik) – de consumenten geven aan dat ze met name toegang tot externe recensies op prijs stellen en aanbevelingen voor producten wanneer ze die nodig hebben  
• Respond (respons) – de consumenten hechten veel belang aan de prijs, de prijs-kwaliteitverhouding, transparante kosten en voorwaarden, en een snel en eenvoudig aankoopproces van begin tot eind  
• Retain (retentie) – volgens de consumenten waarderen ze vooral gebruiksvriendelijke loyaliteitsprogramma’s, aanmoedigingen om opnieuw te kopen en snelle antwoorden op vragen